دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد رشته بیمه
ارتباط رضایت شغلی کارمندان شرکت بیمه با رضایت مشتری
چکیده:
با توجه به رقابتی شدن محیط کسب وکار، برای جلب رضایت مشتریان با هدف افزایش سودآوری، درآمد و افزایش وفاداری مشتریان لازم است به بررسی نقش نیروی انسانی و درک عوامل تاثیر گذار بر عملکردکارکنان به واسطه نقشی که می تواند برکیفیت خدمات ارایه شده و در نهایت ادراکات مشتریان از خدمات دریافت شده و میزان رضایت آنان داشته باشد، توجه شود.
امروزه صنایع خدماتی نقش اساسی و مهمی در رشد و توسعه اقتصادی كشورها ایفا می كنند و در این میان نقش و اهمیت جایگاه صنعت بیمه به عنوان صنعت مولد و حمایت كننده از صنایع دیگر بر کسی پوشیده نیست لازمه پیشرفت، ادامه حیات و باقی ماندن در صحنه، درك درست نیازهای مشتریان و جلب رضایت آنان می باشد.از این رو چالش بزرگ خدمات، جلب رضایت مشتری است.
وقتی یك مشتری، خدمات خاصی را می خرد، كاركنان مستقیماً بر درك مشتری از كیفیت تعامل اثر می گذارند.به گونه ای كه یك مشتری ناراضی نه تنها ممكن است برای دریافت خدمت به سازمان های دیگری مراجعه كند، بلكه تجربه ناخوشایندش را نیز با دیگران به اشتراك می گذارد؛ از سویی دیگر، ممكن است در نتیجه یك تعامل با كیفیت میان كاركنان و مشتری، مشتری راضی شده و تجربه خوشایندش را با دیگران به اشتراك بگذارد.هدف کاربردی این تحقیق بررسی رابطه میان رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان در شرکت های بیمه شهرستان رشت می باشد. پژوهش حاضر از حیث هدف، پژوهشی كاربردی و از حیث نحوه گردآوری داده ها، پژوهشی توصیفی است.
جامعه آماری ، شرکت های بیمه شهرستان رشت می باشد، از این رو پرسشنامه ای شامل 27 سوال تهیه و بین مشتریان شرکت های بیمه شهرستان رشت توزیع گردید در آخر تجزیه و تحلیل روی 384 پرسشنامه جمع آوری شده از مشتریان و 147 پرسشنامه جمع آوری شده از کارکنان انجام گرفت. جهت تجزیه و تحلیل، از نرم افزارهای SPSS وLISREL استفاده شده است. نتایج حاصل از تحقیق نشان دادکه تعارض و ابهام نقش بر رضایت شغلی کارکنان تاثیرگذار است، رضایت شغلی بر تعهد درک شده کارکنان اثرگذار است و تعهد درک شده کارکنان نیز بر رضایت مشتریان اثرگذار است.
واژگان کلیدی:
تعارض نقش
ابهام نقش
رضایت شغلی
رضایت مشتری
تعهد درک شده کارکنان
مقدمه
امروزه صنایع خدماتی نقش اساسی و مهمی در رشد و توسعه اقتصادی كشورها ایفا می كنند و در این میان نقش و اهمیت جایگاه صنعت بیمه به عنوان صنعت مولد و حمایت كننده از صنایع دیگر بر کسی پوشیده نیست. از سوی دیگر جهان بیمه به سرعت در حال تغییر و تحول و رقابتی شدن است و لازمه پیشرفت، ادامه حیات و باقی ماندن در صحنه، درك درست نیازهای مشتریان و جلب رضایت آنان می باشد.از این رو چالش بزرگ خدمات، جلب رضایت مشتری است(نوری،1382،ص10).
به اعتقاد هلیر و همکارانش رضایت را می توان به عنوان درجه ای کلی از خرسندی و خوشی حس شده در مشتری دانست که نتیجه ، توانایی آن خدمت در برآوردن خواسته ها، توقعات و نیازهای مرتبط با خدمت برای مشتری است . یی رضایت را حالتی میداند که پس از مصرف محصول یا استفاده از خدمت، برای مشتری حا صل می شود؛ به عبارتی دیگر رضایت ر ا می توان به عنوان فرآیند درك و ارزیابی مشتری از تجربه مصرف محصول یا استفاده از خدمات تعریف کرد.اگر سازما ن ها بخواهند به رضایت مشتری دست یابند، باید سطح رضایت مشتر ی را اندازه گیری کنند زیرا هیچ کس نمی تواند چیزی را که قادر به اندازه گیری آن نیست، مدیریت کند(هو ، 1995،ص21).
رضایت مشتری، عاملی است که میزان موفقیت سازمان را در برقراری ارتباط با مشتری تعیین می کند. بنابراین اندازه گیری آن بسیار مهم است . بحث رضایت بیمه گذارا ن - به عنوان مشتریا ن شرکت های بیمه - از کیفیت خدمات این شرکت ها، در نهایت امر تعیین کننده بقاء یا عدم بقاء این شرکت ها در بازار بیمه خواهد بود (موون ،1994،ص20). در دنیای مملو از پیچیدگی و تغییر و تحول امروز، سطح رقابت سازمانی همواره در حال افزایش است بدیهی است که در عرصه رقابت جهانی سازمان هایی موفق تر عمل خواهند کرد که بتوانند سازوکارهای مثبت را در رقابت پیش روی خود بهتر به منصه ظهور برسانند. به عبارتی دیگر سازمان هایی خواهند توانست از پالاینده گزینش سخت محیطی عبور کنند که از هرگونه ناخالصی بری بوده و بتوانند اعتماد و رضایت خاطر عوامل تعیین کننده و استراتژ یکی محیطی را جلب کنند (زروندی،1388،ص12).
اگر سازمان تنها به هدف های مادی کارکنان توجه کند و هدف های معنوی را نادیده بگیرد، کارکنان در سازمان به عملکرد اندک گرایش مییابند، زیرا توقعات آنها برآورده نشده است، هرگاه هدف های مادی و معنوی افراد از سوی سازمان مورد توجه قرار گیرد، آنان با تمام توان خود در جهت تحقق اهداف سازمان تلاش و کوشش خواهند نمود. از آنجاکه بخش مهمی از عمر ما در محیط کاری سپری می شود و بسیاری از روابط و مناسبات اجتماعی ما در ساعات کاری شکل می گیرد. می توان از کار به عنوان بخش بسیار مهم و زندگی انسان یاد کرد با توجه به اهمیت ابعاد مختلف کار در زندگی انسان ها، می توان گفت که تعهد سازمانی و تمایل به انجام کار نیز تاثیر بسزایی در نحوه خشنودی انسان ها از وضیعت زندگیشان دارد(زروندی،1388،ص12).
فهرست مطالب
فصل اول
1-1) مقدمه 1
1-2) بیان مساله 2
1-3) ضرورت و اهمیت تحقیق 4
1-4) اهداف تحقیق 5
1-5) سوالات تحقیق 6
1-6) چهارچوب نظری تحقیق 7
1-7) فرضیه های تحقیق 7
1-8-1)تعاریف نظری متغیرها 8
1-8-2) تعاریف عملیاتی متغیرها 8
1-9) قلمروتحقیق 10
فصل دوم
2-1) رضایت مشتری 14
2-1-1) تعاریف رضایت مشتری 16
2-1-2) رضایت كاركردی و رضایت روانی 19
2-1-3) مزایای رضایت مشتری 20
2-1-4) ارتباط رضایت و وفاداری مشتری 22
2-2)اهمیت رضایت مشتری 24
2-3) اندازه گیری رضایت مشتری 25
2-4) روش های اندازه گیری رضایت مشتری 29
2-4-1) شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی 29
2-4-1-1) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا 30
2-4-1-2)مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 31
2-4-1-3)شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس 32
2-4-1-4)مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی 33
2-4-1-5)مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ 34
2-5) هداف و مزایای تدوین شاخص رضایت مشتری 35
2-2) تعهد درک شده کارکنان 38
2-2-1) تعاریف تعهد 41
2-2-2) ابعاد تعهد سازمانی 41
2-2-3) عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی 43
2-3) رضایت شغلی 46
2-3-1) مفهوم رضایت از شغل 47
2-3-2) تعاریف رضایت شغلی 48
2-3-3) رضایت و انگیزش 49
2-3-4) اثرات رضایت شغلی بر عملکرد کارکنان 50
2-3-5) رابطه مدیر با کارمند 52
2-3-6) امنیت شغلی 53
2-3-7) فرآیند ارزیابی عملکرد 54
2-3-8) رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری 54
2-4) عوامل تعیین کننده رضایت شغلی 54
2-4-2) یکسانی حقوق و مزایا 55
2-4-3) شرایط مناسب کاری 55
2-4-4) همکاران مساعد 56
2-4-5) تناسب شغل بافرد 56
2-4-1)تعریف واژه تعارض 58
2-4-1-1) تعارض نقش 58
2-4-2) سیرتکاملی اندیشه تعارض 59
2-4-2-1) دیدگاه سنتی 59
2-4-2-2) دیدگاه روابط انسانی تعارض 60
2-4-2-2) دیدگاه تعامل 60
4-2-3) تعارض: سازنده یا ویرانگر 61
4-2-4) فرایند تعارض 61
2-5) ابهام نقش 69
2-6-1) پژوهش های داخلی 72
2-6-2)) پژوهشهای خارجی 73
فصل سوم
3-1) مقدمه 75
3-2) فرایند اجرای تحقیق 76
3-3) روش تحقیق 76
3-4-1) جامعه آماری و روش نمونه گیری 77
3-4-2) حجم نمونه 77
3-5) ابزار گردآوری داده ها 78
3-6) روایی و پایایی پرسشنامه 80
3-7) روش تجزیه و تحلیل داده ها 82
فصل چهارم
4-1) مقدمه 90
4-2) آمارتوصیفی 90
4-2-1) تحلیل جمعیت شناختی نمونه 90
4-2-1-1) جنسیت مشتری 91
4-2-1-2) سطح تحصیلات مشتری 92
4-2-1-3) وضعیت تاهل مشتری 93
4-2-1-4) سن مشتری 94
4-2-2-1) جنسیت 95
4-2-3) توصیف متغیرهای اصلی تحقیق 99
4-2-3-1) ابهام نقش 99
4-2-3-2) تعارض نقش 100
4-2-3-3) رضایت شغلی 101
4-2-3-4) تعهدکارکنان 102
4-2-3-5) رضایت مشتری 103
4-4) آزمون فرضیه های تحقیق 104
4-4-1) آزمون مدل تحقیق 104
4-3-2) شاخص های برازش مدل 106
فصل پنجم
5-1) مقدمه 110
5-2-1) نتایج آمار توصیفی 110
5-2-2) بحث و نتایج آمار استنباطی 111
5-3) پیشنهادات کاربردی بر مبنای یافته های تحقیق 112
5-4) پیشنهادات برای تحقیقات آتی 116
5-6) محدودیت های تحقیق 116
پیوست ها
پیوست 1:سوالات پرسشنامه
پیوست 2: خروجی نرم افزار spss
پیوست3: خروجی نرم افزار lisrel
فهرست اشکال
شکل 2-1) شش حالت ارتباط میان رضایت و وفاداری 23
شکل2-2)چرخه رضایت 27
فهرست جداول
جدول2-1)مناطق مختلف نمودار چهار بخشی 28
جدول2-2) تکنیک های مدیریت تعارض. 65
جدول 3-1) صفات طیف پاسخی پرسشنامه محیطی 79
جدول 3-2)ترکیب سوالات پرسشنامه 79
جدول4-1) جدول فراوانی جنسیت 91
جدول4-2) جدول فراوانی سطح تحصیلات 92
جدول4-3) جدول فراوانی وضعیت تاهل 93
جدول4-4) جدول فراوانی سن 94
جدول 4-5) جدول فراوانی جنسیت کارکنان 95
جدول 4-6) جدول فراوانی سطح تحصیلات کارکنان 96
جدول 4-7) جدول فراوانی وضعیت تاهل کارکنان 97
جدول 4-8) جدول فراوانی سن کارکنان 98
جدول4-9) توصیف متغیرابهام نقش 99
جدول4-10) توصیف متغیرتعارض نقش 100
جدول4-11) توصیف متغیر رضایت شغلی 101
جدول4-12) توصیف متغیرتعهد کارکنان 102
جدول4-13) توصیف متغیررضایت مشتری 103
جدول4-14) شاخص های برازش مدل 107
جدول 4-15) نتایج آزمون فرضیه های تحقیق 107
فهرست نمودارها
نمودار1): مدل تحقیق بر اساس مدل ویلاریس و کولهو( 2001 ) و مدل فوئن و چوی ( 2012) 7
نمودار2-1) تعریف مفهوم رضایت مشتری . 19
نمودار2-2) ارتباط بین کیفیت محصول/خدمات و رضایت مشتری و سودمندی شرکت 25
شکل2-2)چرخه رضایت 27
نمودار 2-3)مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا 31
نمودار 2-4) مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 31
نمودار 2-5) بخشی از مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس 33
نمودار 2-6) مدل شاخص رضایت مشتری در مالزی 34
نمودار 2-7) مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ. 35
نمودار 2 7) عوامل مؤثر بر تعهد 44
نمودار4-1) نمودار میله ای جنسیت مشتری 91
نمودار4-2) نمودار میله ای تحصیلات مشتری 92
نمودار4-3) نمودار میله ای وضعیت تاهل مشتری 93
نمودار4-4) نمودار میله ای سن مشتری 94
نمودار4-5) نمودار میله ای جنسیت کارکنان 95
نمودار 4-6) نمودار میله ای سطح تحصیلات کارکنان 96
نمودار4-7) نمودار میله ای وضعیت تاهل کارکنان 97
نمودار4-8) نمودار میله ای وضعیت سن کارکنان 98
نمودار4-9) نمودار هیستوگرام ابهام نقش 99
نمودار4-10) نمودار هیستوگرام تعارض نقش 100
نمودار4-11) نمودار هیستوگرام رضایت شغلی 101
نمودار4-12) نمودار هیستوگرام تعهددرک شده کارکنان 102
نمودار4-13) نمودار هیستوگرام رضایت مشتری 103
نمودار 4-15) مدل استاندارد تحقیق 105
نمودار 4-16) محاسبه آماره t 106
قیمت: 21٬000 تومان
قیمت: 165٬000 تومان
قیمت: 50٬000 تومان
قیمت: 43٬500 تومان
قیمت: 38٬000 تومان